En explorant le site Web d’un concessionnaire pour examiner le modèle dernier cri d’une voiture, une fenêtre de conversation s’ouvre subitement sur votre écran. « Puis-je vous aider ? », vous demande cette agente de service à la clientèle prénommée Annie. Vous lui demandez donc quelques précisions sur la consommation d’essence du véhicule qui vous intéresse et Annie s’empresse de vous répondre. Après quelques échanges cordiaux, vous remerciez Annie et vous poursuivez votre magasinage en ligne. Sans le savoir, vous avez interagi non pas avec une personne humaine, mais avec un agent conversationnel, communément appelé un « chatbot » (robot conversationnel)
Jean-Michel Latulippe, professeur de marketing à l’Université de Moncton, campus de Shippagan, termine justement sa thèse doctorale sur cette tendance relativement récente en marketing numérique. « Un “chatbot” est un algorithme informatique ou encore un programme informatique qui cherche à stimuler les conversations humaines selon des commandes vocales ou textuelles », explique-t-il.
Le mot « chatbot » représente donc un amalgame des mots anglais « chat » ou « conversation » et « bot », une abréviation du mot « robot ».
« Ces assistants virtuels répondent aux interrogations des consommatrices et consommateurs sur les produits ou services alors qu’ils magasinent. Par exemple, vous en voyez beaucoup sur les médias sociaux et les pages des entreprises. Un agent textuel va apparaître sur la page à droite de l’écran pour vous demander si vous avez besoin d’aide. Quand vous appelez votre banque, un autre agent conversationnel aide à diriger votre requête selon des catégories ou des questions sur le compte de chèque, le compte d’épargne ou encore vos investissements », ajoute-t-il. Les agents conversationnels sont également courants dans le secteur touristique, particulièrement pour les réservations d’hébergement.
« Les algorithmes deviennent de plus en plus complexes et se raffinent selon l’information fournie par la consommatrice ou le consommateur. Plus l’agent conversationnel se nourrit de cette information, plus il est en mesure de fournir des réponses plus précises. » Jean-Michel Latulippe
Des assistantes ou assistants virtuels plus que serviables
Évidemment, l’avantage principal pour une entreprise de faire appel à ces agents conversationnels repose sur la rapidité du service à la clientèle. Les « chatbots » répondent sans tarder aux questions de la clientèle, jour et nuit.
La plupart des gens ne se rendent même pas compte qu’ils conversent avec ce qui équivaut à un logiciel extrêmement sophistiqué. Les consommatrices et consommateurs croient s’adresser à une personne réelle tellement les réponses s’apparentent à celles d’un être humain. D’ailleurs, Jean-Michel Latulippe souligne que les consommatrices et consommateurs adopteront une application plus facilement si celle-ci fournit des réponses plus exclamatives ou émotives. Un agent conversationnel sophistiqué ira même jusqu’à se tromper légèrement à dessein pour accentuer ses qualités anthropomorphes.
Une tendance à la hausse
Dans sa thèse de doctorat, Jean-Michel Latulippe note l’émergence des « chatbots » au début des années 2000 et le phénomène a pris de l’ampleur depuis 2016. L’explosion du magasinage en ligne durant la pandémie laisse entrevoir encore plus de possibilités pour ces technologies de marketing numérique.
« Les dernières tendances semblent se diriger vers le domaine de la santé avec le développement de nouvelles applications. L’empathie d’un agent conversationnel serait très prisée. Les personnes malades ont généralement beaucoup de questions et d’anxiété, alors un algorithme emphatique serait en mesure de la rassurer », avance-t-il en y voyant énormément de potentiel.
Jean-Michel Latulippe, B.A.A., Adm.A., MBA est professeur de marketing à l’Université de Moncton – Campus de Shippagan. Ce candidat au doctorat en marketing donne cet hiver le cours ADMK1310 Introduction au marketing dans le cadre du projet des Cours en ligne exclusif pour les élèves du secondaire (CLEÉS).