Clients difficiles? Les transformer en guimauve tout en gardant le sourire!

Transiger avec des clients à cœur de jour est exigeant. Si 95 % de la clientèle est tout à fait correcte et est conforme aux normes prévues, c’est l’autre 5 % qui pose problème, ceux que l’on nomme « les clients difficiles ». Défiant notre patience, ils peuvent parfois empoisonner nos journées. On peut les classer en cinq grandes catégories. Pour mieux s’en sortir il s’agit de les transformer « en guimauve » en apprenant les stratégies les plus efficaces pour désamorcer les comportements déstabilisants. Mais il faut aussi aider l’être humain qu’est le préposé au SAC à maîtriser ses propres émotions, contrôler son mental et mieux gérer son stress. Et pour qu’il garde le sourire on lui enseigne à refaire le plein d’énergie.

Objectifs d’apprentissage

• Mieux comprendre pourquoi certaines situations et personnes nous font perdre notre patience et notre sourire
• Reconnaître les différents types de clients difficiles, mieux comprendre leurs besoins et identifier leurs comportements déstabilisants
• Appliquer les stratégies les mieux appropriées pour désamorcer les comportements problématiques de ces personnes
• Mieux dominer son propre stress
• Refaire son énergie après une journée de travail ou une situation éprouvante

Clientèle visée : Personnel en contact direct avec la clientèle, au téléphone ou en personne

Formatrice: Marguerite Wolfe

Conférencière professionnelle depuis près de 20 ans, Marguerite Wolfe est la pionnière de la Motivation par le Plaisir au Québec. Détentrice d’une maîtrise ès arts en Éducation de l’Université de Montréal, elle a conçu plus de 37 conférences et ateliers traitant de ces sujets. Elle propose des solutions simples, pratiques et parfois drôles qui incitent à l’action. Jusqu’à présent, plus de 390 entreprises ont eu recours à ses services tant au Canada qu’à l'étranger (France, Tunisie, Guadeloupe, Martinique, Jamaïque, Bahamas et Singapour).

Lieu : Moncton

Date : le 27 janvier 2009

Heures : de 9 h à 16 h

Durée de la formation : 1 j (6 h)

Nombre maximal de personnes participantes : 45

Coût : 375 $ + la TVH (incluant le repas et les pauses-santé)

Prière de vous inscrire avant le 19 décembre 2008.